Klant
Deze klant beweegt zich in de wereld van de maakindustrie. Zij levert haar producten wereldwijd om bedrijven componenten te laten maken voor mobile devices. Continue technische ontwikkelingen zijn nodig om de producten sneller, kleiner, slimmer en energiezuiniger te maken.
Probleemstelling
Tickets voor alle mogelijke verzoeken, vragen, meldingen en support via de HR Servicedesk werden verstuurd via e-mail en waren daardoor moeilijk op te volgen en te volgen. Tickets waren ook niet gekoppeld aan de andere gedigitaliseerde HR-processen van het HR Shared Services Center. De nood voor een centraal ticketsysteem was dus groot. De wensen waren ambitieus en goede prijs-prestatie werd in de markt van ticketsystemen niet gevonden.
Oplossing
In kaart brengen van het proces in werksessies.
We hebben alle betrokkenen bij elkaar gebracht in werksessies van 4 uur. De werknemers hebben ons laten zien, hoe er momenteel wordt gewerkt, waardoor we alle wensen en knelpunten in kaart hebben gebracht.
Prototyping agile.
We hebben een oplossing bedacht aan de hand van de uitkomsten van de werksessies. We hebben allereerst een ontwerp gemaakt en daaropvolgend een prototype ontwikkeld. Dit prototype hebben we iteratief voorgelegd aan de klant. Op deze manier hebben we herhaaldelijk aanpassingen doorgevoerd, wat leidde tot een eindresultaat waar de afdeling naar op zoek was.
In onze standaard aanpak worden de inzichten en kennis vanuit uw bedrijf samen met onze expertise en creativiteit gebundeld. Gewoontes worden doorbroken en zaken die niets toevoegen aan het proces, worden ter discussie gesteld. Wij bekijken naast de organisatorische aspecten ook de bestaande of gewenste digitale ondersteuning.
Resultaat
We hebben een uitermate betaalbaar en procesgestuurd ticketsysteem gebouwd op basis van SharePoint. Deze is gekoppeld aan de al eerder gedigitaliseerde HR Shared Services Center processen. De oplossing genereert automatisch e-mails en zet deze om in tickets. Dit houdt in, dat wanneer een ticket wordt aangemaakt, het digitale proces meteen een taak voor een medewerker genereert, en dat deze taak bij de juiste persoon met de juiste bevoegdheid op het juiste moment wordt uitgezet. Taken worden aan de hand van ingeregelde processen gestuurd. Zo worden de taken chronologisch één voor één of parallel uitgezet en uitgevoerd. Betrokken medewerkers worden direct geïnformeerd over de status van het lopende proces. Ook de communicatie met de aanvrager of betrokkenen loopt via dit systeem. Dat maakt, dat de processen minder foutgevoelig verlopen en efficiënter worden uitgevoerd.
Op dagelijkse basis betekent dit voor de medewerkers: niet meer bij collega’s hoeven informeren over de voortgang, maar de status van het ticket direct inzichtelijk in het ticketsysteem.
Op dagelijkse basis betekent dit voor de afdeling: centrale werkomgeving, goede werkverdeling, goed inzicht op voortgang, opvolging en bijsturing, makkelijk communiceren met medewerkers, knowledgebase en nog veel meer.
Hierbij moet je denken aan documenten met Word gegenereerd, gemakkelijk templates op slaan en terug vinden, automatisch mails versturen om het team te informeren over de door hun te maken vervolgstappen en op ieder moment voor alle betrokkenen inzicht te geven over de status van de case.
Dit heeft ertoe geleid, dat ondanks de enorme groei van de verplaatsingen de bezetting van deze afdeling niet mee hoefde te groeien. Hierdoor was er een terugverdientijd van maar enkele maanden.